ESR 마케팅 알림을 통해 살펴보는 이탈고객 끌어들이는 법

리텐션 마케팅 사례를 하나 가지고 왔습니다. 최근 받은 광고 알림입니다. 

절대 회사 제품 광고는 아닙니다!!! (광고를 받을 만큼 유명한 블로그도 아님... ㅎㅎㅎ)

 

여러분들도 그러시겠지만, 저는 보통 광고 알림을 받으면 무시합니다. 하지만 이번 푸시 알림은 달랐습니다.

마케팅 동의한 고객에게 짧은 주기로 '우리 회사 이런거해~ 우리 회사 잊지마~' 하는 그런 MASS 마케팅의 문구나 컨텐츠가 아니었습니다.

 

 "케이스 바꿀 때 되셨죠?" 였습니다.

이  짧은 문구에 놀랐던 이유는 고객과 제품에 대한 두 가지 특성 모두 녹아져 있었기 때문입니다.

 

1) 고객 개인화

2) 제품의 사용주기

 

저는 2023년 7월 2일 ESR에서 아이패드 케이스를 결제했습니다. 제가 어떤 것을 샀는지 알고 있기 때문에 "케이스"를 문구에 집어넣어 고객 맞춤 개인화를 한 것입니다. 이는 저로 하여금 저를 특별하게 관리하고 있다는 느낌을 주었습니다. 나에게 관심을 갖고 있구나. 라는 느낌이 들었습니다. 

 

또한 제품을 구매한지 딱 7개월 만에 알림이 왔습니다. 2024년 2월 2일이었습니다. ESR에서는 고객이 평균 케이스를 바꾸는 주기를 7개월로 잡았나봅니다. 너무 짧았다면 단순 광고로 느껴지며, 산지 얼마 안됐는데 왜 또 사래? 라는 부정적인 생각이 들었을 것 같습니다. 또한 너무 길었다면 그 사이에 제가 다른 케이스를 샀거나, ESR에서 케이스를 샀다는 것을 잊어버렸을 수도 있을 것 같네요. 저는 그 주기가 마음에 들었습니다. 내가 케이스를 샀다는 것이 기억이 났으며 최근 케이스 색이 질려서 사고 싶다는 생각도 들었었거든요. ㅎㅎㅎ

 

이처럼 마케팅에서 데이터를 어떻게 활용하는지는 너무 너무 중요합니다. 저는 이렇게 제품의 결제 주기를 통해 미리 푸시 알림을 개인화로 보낸 이 마케팅이 그렇지 않은 마케팅들보다 전환율이 얼마나 더 높은지 너무 궁금하네요. 물론 저는 확인할 수 없는 내부 관계자만이 알겠지만요! 아마, 5배 이상은 되지 않을까? 예상해봅니다. 

 

데이터를 통해 이탈할 뻔한 고객을 리텐션시키는 법

1) 고객 경험 개인화 : 고객이 어떤 물건을 샀는지를 확인하고 어떤 것에 관심있는 고객인지 파악한다. 

2) 제품 주기 확인하기 : 그 제품의 평균 구매 주기를 확인하여 주기와 비슷하거나 조금 짧게? 푸시 알림을 보낸다.

3) AB테스트 : 클릭율과 전환율을 확인하고 다양한 AB테스트를 진행하여 지표를 끌어올릴 수 있습니다. 예를 들어 푸시 알림의 문구를 바꾼다던가, 할인 쿠폰을 주거나 사은품을 주거나, 주기에 대한 테스트를 하는 등 고객의 반응을 확인하며 더 높은 클릭율과 전환율을 높일 수 있습니다.

+ 4) 추가 프로세스를 구성할 수도 있음. 예를 들어 제가 그 푸시 문구에 이끌려서 다양한 제품들을 둘러보았습니다. 관심있게 본(체류시간, 많이 본 상품 등) 제품을 확인해서 또 한 번의 푸시 문구를 보내는 겁니다. "이 제품 마음에 드셨나요? 오늘 구매하면 할인쿠폰을 드립니다."  "장바구니에 000 넣어놓은거 잊지 않으셨죠?" 등등 유도 알림을요! 또는 할인 쿠폰을 받아 갔는데 사용하지 않은 고객이라면 "할인쿠폰 받아가신 거 잊지 않으셨죠? 00까지 입니다~" 라는 식의 알림을요!

★ 이런 프로세스들을 잘 분석하고 설계해서 구축한다면, 고객이 주기적으로 방문하고 결제하는 선순환하는 시스템을 만들 수 있을 겁니다!!

 

 

하지만 아쉬운 점도 있었습니다.(오른쪽 사진 참고) 저는 아이패드 에어5 케이스를 구매했는데, 막상 들어가보니, 아이폰15 프로의 케이스더라구요.... 이렇게 스토리의 흐름이 끊기면 고객은 어떤 생각을 하냐면, '뭐야 나한테 관심있던게 아니네? 다른 사람한테 보낼거 잘못 보낸거 아니야?' 또는 '아이폰 15 새로 나왔다고 나도 샀다고 생각하고 보낸건가? 잘 알지도 못하면서 귀찮게 하네' 라는 생각이들어 알림을 끌 수도 있습니다. 할 거면 제대로 하지... 이것이 저의 아쉬움 점이었습니다 ㅎㅎㅎ

 

그리고 또한 이런 마케팅이 효과를 발휘하기 위해서는 제품/프로덕트/서비스의 가치와 질은 좋아야 합니다. 

마케팅의 효과를 기대하기 전에 프로덕트에 자신있는지 한 번 더 확인하시길 바랍니다.

시장에서 오래 살아남기 위해서는 프로덕트 자체가 우선이고 그 다음 홍보입니다!! 

 

감사합니다.