[그로스해킹] 성공은 고객과 제품을 이해하는 것에서 시작된다

"그로스해킹". 디지털마케팅을 하면서 여러 번 들어봤지만, 그로스해킹이 무엇이고 어떻게 쓰이는지 제대로 공부해본 적이 없었다. 매번 책 한번은 읽어봐야지~ 하다가 이번에 읽게 되었는데, 디지털 마케팅에서 데이터 분석을 하는 나에게는 너무 필요했었고, 내가 무엇을 어떻게 왜 해야하는지 한 번에 정리해주는 책인 것 같아서 좋았다. 데이터 분석, 마케팅, 스타트업, 개인 사업자들에게 성공을 위한 길잡이로써 추천해보는 책입니다.

 

이 책은 성공하는 법! 에 대해 알려주지 않습니다. 물론 많은 사람들이 각자의 산업의 특성과 업종, 하는 일, 프로덕트가 다른데 성공하는 법을 하나로 단언해서 알려준다면 그것이 오히려 말이 안되는 것일 것 같습니다. 각자가 만드는 제품과 환경이 모두 다르기 때문에, 성장에 대한 전략도 달라야함을 일깨워주고, 각자에 맞는 고유한 성장 전략을 수립하고 문제를 정의하는 역량과 문제를 해결하는 창의적인 방법들을 키워주는 책입니다. 아래 간략한 요약본은 성공했던 전략은 어떤 고민으로 시작되었으며, 제품과 제품을 쓰는 고객의 특성에 따라 방법론을 어떻게 알맞게 고치고 지표를 수정하는지를 대략적으로 정리해보았습니다. 

 

제품과 고객의 이해 바탕으로 만들어진 성공한 전략

- 핫메일 : 전세계 인터넷 이용자가 7,000만 명이었던 시절, 핫메일은 이메일 하단 서명란에 자동으로 'PS: I love you. Get your free e-mail at Hotmail'을 삽입함으로써, 핫메일로 작성된 이메일을 받아본 사람들을 끌어들였다. 이메일을 주고받는다는 특성을 잘 활용한 것 같다.

- 링크드인 : 메일이 어디쯤에 쌓여있을 때 사람들이 개봉을 할까? 이메일 개봉률에 대한 다양한 실험을 하면서 3~4번째 이내에 있을 때 개봉률이 높다는 것을 확인하였다. 그래서 사용자들의 이메일 확인 시간을 파악 후, 그 시간 30분 전에 메일을 발송하여 메일 목록의 상단에 위치하도록 하였다. 중요한 트리거인 이메일 개봉에 집중을 하고 실험을 한 것, 사용자들의 행동 패턴을 파악하고 이를 활용한 것이 대단하다.

 

- 에어비앤비 : 주인들의 방 임대되는 확률을 높이기 위해, 타 사이트에도 방을 등록할 수 있도록 서비스를 제공하였다. 하지만 크레이그리스트라는 타 사이트에서 API를 제공하지 않았지만, 에어비앤비는 개발 자원을 집중 투자해 이를 가능하게 했다. 성장에 대한 전략 분석과 실행이 마케팅과 개발 분야의 협력으로 이루어져서 만들 수 있던 성공이었다. 또한 예약률을 높이기 위해 고품질의 사진이 필요하다는 가설을 세웠고 이를 검증하였다. 그리고 전문사진 촬영 프로그램으로 사진의 품질과 예약율을 향상시켰다. 

 

- 페이스북 : 페이스북을 계속 쓰는 사람들과 떠나는 사람들 사이에는 어떤 차이가 있을까? 를 고민하고 수많은 분석과 가설 수립, 검증 끝에 새 사용자가 페이스북에 가입한 후, 10일 이내에 7명 이상의 친구를 만들면, 그 사용자는 페이스북의 가치를 이해하고 지속적으로 쓰게 된다는 결론을 짓고, 새 사용자가 들어왔을 때 열흘 내에 7명의 친구를 만들 수 있도록 여러 방법을 이용했습니다.

 

제품과 고객의 이해하기 위한 방법론과 지표

이처럼 고객을 이해하고 제품을 이해하는 것이 우선시 되어야 그에 따른 전략과 가설을 세울 수 있습니다. 고객을 이해하기 위한 이론에는 AARRR, 코호트 분석이 있고 이는 나의 제품의 가치를 제대로 파악을 하고 잘 설정할 수 있어야 개선할 수 있습니다. 서비스의 특성에 맞는 고유한 지표를 찾는 것이 첫 번째 이를 개선해 나가는 실천이 이루어져야 그로스해킹이 완성됩니다. 또한 이런 방법론은 제품이 좋아지고 있는지 나빠지고 있는지를 알려주는 제대로된 지표와 방향을 알려주지만, 대부분 허상적 지표를 많이 보면서 현 상태에만 관심을 보입니다. 

 

- 허상적 지표 : 페이지뷰, 순방문자수, 일/주/월 활성 사용자, 인당평균매출(ARPU), 전체 매출, 총 가입자 수, 총 다운로드 수, 사이트 내 체류시간 등 → 그래서 어쩌라고?

- 행동적 지표 : 사용자 유입 경로, 사용자 유입 경로별 회원 가입 비율, 각 단계별 이탈율, 각 단계 사용자별 재방문 비율, 각 단계별 추천 비율 등 → 그러니까 이걸 개선해봐야겠다!

 

그로스해킹은 사용자들에게 주는 가치를 높이기 위해, 올바른 가치를 전달하기 위해 무엇을 개선해야 할지 끊임없이 고민하는 과정이며, '분석'이 아니라 '실행'이 중요하며 팀 모두가 이런 관점에 대해 공감하고 함께 해결해 나가는 문화를 구축하는 것이 중요하다.

 

참조 : 그로스해킹 (조민희, 디지털북스)