[그로스해킹] 고객을 이해하기 위한 이론 (1) AARRR

1. AARRR 정의

: 사용자가 서비스를 최초로 인지하여, 첫 사용을 하고, 나중에 또 사용을 하러 와서, 매출도 발생시키고, 주변 사람들에게 써보라고 추천라는 과정을 단계적으로 나누어 분석하는 것. 각 단계별로 사용자들이 얼마나 남아 있는지를 분석하는 기법.(= 깔대기 분석)

A	Acquisition	사용자들이 어떻게 당신의 제품을 처음 접합니까?
A	Activation	사용자들이 첫 사용에서 멋진 경험을 합니까?
R	Retention	사용자들이 당신의 제품을 다시 사용합니까?
R	Revenue	당신의 제품은 어떻게 돈을 법니까?
R	Referral	사용자들이 다른 사람에게 당신의 제품을 이야기 합니까?

 

2. AARRR 주의할 점

: AARRR 개념을 나의 제품에 끼워 맞추면 안된다. 제품의 가치에 따라 각 단계별 의미가 달라질 수도 있고 단계들의 순서도 바뀔 수 있다. 혹은 그 단계가 없을 수도 있고! 자신들에 맞게 단계를 정의해야 한다. 

 

3. 단계별 개선 및 활용 방안

- 활성화 단계로 전환이 떨어질 때 : 제품을 접했지만, 어떤 목적의 제품인지를 모르고 나가는 경우. 처음 접하는 화면에서 이 제품이나 서비스를 통해 무엇을 할 수 있는지 명확하게 알려주고 제일 중요한 핵심 기능 버튼을 눈에 잘 띄게 만들 수 있다.

 

- 활용 사례(로켓펀치) : 플랫폼이 잘 유지되려면, 기업 사용자와 개인 사용자 모두가 필요하다. 두 그룹의 AARRR 단계를 다르게 정의하였다.(좋은 사례) 하지만 두 그룹 모두 회원 가입 전환율이 낮았다. 이를 블로그에서의 이탈률로 확인할 수 있었다. 그래서 블로그 포스팅을 다 읽었을 때 회원가입을 유도하는 기능을 제공하기로 했다. 다 읽었다는 것을 사용자 행동 패턴을 분석하여, 대부분의 사람들이 스크롤해서 다 읽은 후 무의식적으로 페이지를 빠져나가기 전에 몇 픽셀을 위로 올린다는 것을 확인해 그 때 회원 가입 유도 팝업을 띄웠다. 그리고 적용 후 3배 이상의 가입율을 이끌어냈다. 이 메커니즘을 구현하는데 하루가 채 안걸렸다. 이는 '무엇이 문제인지 모르는 것'이 가장 큰 문제라는 것을 알려준다. AARRR로 사용자들을 여러 단계로 나누어보면 문제를 발견하는데 조금 더 쉬울 것이다.

 

- 재사용 단계의 전환이 떨어질 때 : 한 번은 사용했지만 지속적으로 사용하지 않을 때. 제품이 제공하는 가치를 제대로 느끼지 못했거나 서비스 자체를 잊어버리는 경우가 있다. 제품이나 서비스 가치 자체에 문제가 있다면, 서비스를 근본부터 다시 설계하고, 기억을 못하는 경우가 많다면, 적절한 방법(이메일, 문자, 푸시 등)을 활용하여 상기시켜준다.

 

- 활용 사례(페이스북) : 가입(활성화) 비율에 비해 재방문(리텐션) 비율이 낮은데, 가입 후 지속적으로 사용하는 사람들과 아닌 사람들 사이에는 어떤 차이가 있을까? - 이를 데이터 분석으로 두 집단을 비교 하여 10일 이내 7명의 친구가 있으면 재사용율이 올라간가는 결론을 얻었고 이를 적용하여 리텐션율을 크게 높였다. 

 

참조 : 그로스해킹 (조민희, 디지털북스)