[책 후기] 사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘

데이터 분석가는 데이터를 통해 유저가 불편한 점이 무엇인지 찾고, 더 편하고 행복할 수 있게 하는 방법을 고민하며 실제 그 방법이 유저의 경험을 더 좋게 만드는지 실험을 해보고 맞다고 생각이 들면 그 방법으로 바꾸고 그렇지 않다고 판단되면 다른 방법으로 반복하여 실험을 하는 과정을 통해 개선을 합니다. 특히 모바일 서비스라면 기능을 추가하거나 화면 내에서 위치, 색상, 모양 등을 바꾸며 사용자의 경험을 개선합니다. 그렇기 때문에 사용자 경험 개선은 분석가와 개발자, UIUX 디자이너가 함께 진행하곤 합니다.

 

저는 마케팅 분석만 해서 프로덕트 분석에 대해서 잘 몰랐습니다. 마케팅 분석은 가지고 있는 마케팅 예산 내에서 최상의 성과를 낼 수 있는 방안에 대해서 실험을 하지만 프로덕트 분석은 사용자의 불편한 점을 개선하는 것에 초점이 맞춰져 있다는 것이 큰 차이입니다. 프로덕트 분석가가 되고 싶어서 이런 저런 글들을 읽다가 UX 디자이너에 대해서 궁금해졌습니다. 분석가와 디자이너가 사용자의 사용성 개선이라는 목적을 같은데 그 수단과 방식이 다르다는 사실이 흥미롭게 느껴졌습니다. 그래서 이번에는 한 번 UX 디자이너가 되보자! 해서 UX 디자인 관련된 책을 읽게 되었습니다. 

 

이 책은 UX 디자이너가 하는 일에 대한 설명과 주변의 다양하고 쉬운 예시들로 UX에 대한 이해도를 넓혀줍니다. 그리고 이것이 특별한 예술적 재능이 있는 사람이 아닌 우리 모두가 생활 속에서도 실천하고 있는 것이고 우리의 인생과도 연관이 있다고 설명해주시면서 삶을 디자인하는 이야기까지 확장됩니다. 저는 유저의 사용성을 개선하는 것에 관심이 있어서 재밌게 보았고, 일하면서 터득한 것들과 프로젝트 경험담 등을 통해 이야기를 전개해나가기 때문에 UX 디자이너에 대해서 궁금하신 분들이나 UX 신입사원들, 불편한 것을 보면 기분이 안좋은 사람들에게 이 책을 추천합니다!

 

UX 디자이너가 하는 일

: 사용자의 경험에서 문제를 발견해내고, 그 문제를 해결하기 위해 방향을 제시하고 구현해내는 사람

: 제품과 사용자 간의 상호작용에 깊이 들어가 그 작용을 디자인으로 실현시킴

: 사용자와 제품의 상호작용을 불편함없이 부드럽게 만들어주는 일

: 배열, 크기, 형태, 색상, 간격, 재질, 눌렀을 때의 느낌, 전체적인 모양새, 그립감, 무게 중심 등 만족도 높은 경험을 위해 고민함

: '경험'에 집중해야 한다. 눈에 보이는 것에 치중하는 것이 아닌 경험에 집중해라

 

문제를 해결하기 위한 차례

1. 문제 인식. 문제를 발견한다. 사용자의 이야기를 들어 보고 문제의 본질이 무엇인지 파악한다. 사용자의 목소리를 직접 듣는 것은 무척이나 중요하고 그 방식에 있어서 사용자 조사 기법, 데이터 분석 기법도 발전해있다. 중요도에 따라 정보의 우선순위를 정하고 불필요한 것은 숨기거나 삭제한다. 과거에는 효율성과 경제성을 근간으로 더 짧은 시간, 더 적은 횟수 안에 목표에 도달할 수 있도록 제품을 구상했는데, 그 정량적인 가치만으로는 설명하기 어려운 것들이 있다. 목표에 더 빨리 도달한다고 해서 매력적이고 좋은 경험을 제공하는 것은 아니기 때문이다. 

 

2. 상황 분석. 같은 세탁기라도 아이가 없는 신혼부부, 영유아를 키우는 젊은 부부, 혼자 사는 여성, 중년 부부 등 다양한 연령대와 가족 구성에 따라 요구 사항이 다르다. 다양한 사용자의 이야기를 수집하고 현상을 분석하면서 문제를 발견해 나가야 한다. 그렇게 제품에 대한 밑그림과 클라이언트가 생각하는 방향성을 버무려서 새로운 제품에 대한 혁신 포인트를 찾아내고, 디자인 전략을 도출한다. 여러 유형의 사용자를 만나 다양한 관점의 데이터를 수집해야 한다. 데이터가 적으면 상황을 단편적으로만 보게 된다. 다양한 스펙트럼의 사용자를 만나면 상황을 입체적으로 보며 정확한 분석이 가능하다. 경험을 디자인할 때는 전략적으로 대상을 정하고 그를 만족시키기 위한 경험으로 폭을 좁혀 집중해야 한다. 또한 사용자 모델링(페르소나)을 만들면 프로젝트 이해관계자들이 같은 대상, 같은 목표를 바라볼 수 이게 만들 수 있다. 목표 대상이 명확하지 않고 두루뭉술하면 각자 머릿속에서 생각하는 방향이 달라진다. 김과장을 선택하기 위한 명분은 다수를 만족시키거나 제품의 의존도가 높은 사람, 불편함을 해결했을 때 가장 행복해하는 사용자이다. 

'우리는 김 과장의 문제를 이렇게 해결하기로 했습니다'. 컨셉은 한 두 줄의 짧고 강렬한 문장으로 표현해야 한다. 그 짧은 문장에 김 과장의 행복 프로젝트를 다 담아야 한다. 감각적으로 목표가 명확해야 한다.

예) 효율적이고 스마트한, 세련된 인트라넷 vs 오늘의 업무를 한눈에 볼 수 있도록 전시해주는 업무 큐레이터

 

3. 해결 방안 도출. 문제 해결을 위한 아이디어 쏟아내기. 쏟아내는 방법에는 인터뷰할 때 발생한 자연스럽게 떠오르는 아이디어를 적어놔야 하고 아이데이션 워크숍을 통해 집단 지성을 활용하기. 집단 지성을 사용하면 발상의 폭이 넓어진다. 사람들은 대상에 대한 경험이 다르기 때문에 다른 생각을 할 수밖에 없다. 또한 살아온 배경과 문화가 다르기 때문에 한 분야에 대한 관심과 접근 방식, 깊이 정도가 달라서 다양한 아이디어로 확장이 가능하다. 또한 각자의 업무에서의 관점을 말하기 때문에 개발 과정에서 발생하는 불필요한 의사소통을 줄일 수 있어서 커뮤니케이션 효율이 증가한다. 또한 참여했다는 이유로 주인의식이 부여되고 그로 인한 동기부여와 책임감이 높아진다. 

 

4. 개선 실행. 촘촘하게 검증해도 실패할 수 있다. 그러면 다시 돌아와서 실패의 원인을 파악하고 방법을 수정하면 된다. 

 

선배/후배/경험으로부터 배운 팁들

: 끊임없이 질문을 던진다. 문제를 위해 가정을 세우고, 끊임없이 검증하는 사고의 흐름과 패턴을 알 수 있음

: 선배의 질문의 방향은 크게 두 가지인데, 둘 다 문제 해결에 초점이 맞춰져 있음

   1) 선택의 갈림길에서 어떻게 하면 좋을지 묻는 형식. 양쪽의 논리를 고민해보고 누구나 다 행복해질 방법을 도출해보자는 것

   2) 본인이 발견한 해결 방법이 적절한지 검증하는 과정. 예상치 못한 피드백을 받거나 새로운 논리를 추가할 수 있음

: 문제를 발견했을 때 바로 고민해라. 그럴 떄 현상을 왜곡하지 않은 '날것' 상태의 문제를 제대로 바라볼 수 있다.

: 머릿속에 따오른 해결 방법을 그대로 쏟아내라. 시덥지 않아도 쌓이면 어느새 내용이 정교해지고 해답에 가까워지기 때문

: 디자인의 기준은 나의 취향이 아닌 사용자의 경험에서 나온다

: 경험 디자인 프로젝트는 많은 이해관계자가 얽혀 있는 프로젝트이므로 다수의 동의를 구하지 않으면 진행이 어렵고 모두가 머리를 맞대고 함께 하는 것이 더 편한 길이다.

: 이런 태도를 갖자. 선입견 버리기, 옳고 그름을 함부로 판단하지 않기, 하찮은 아이디어도 존중하기

 

경험이 없는 도메인에서 컨설팅을 해야할 때 노하우

1. 무지함을 당당하게 공개한다. 프로젝트가 성사되었다는 것은 경쟁 입찰에서 승리했다는 것이고 적극적인 협조를 받을 수 있다.

2. 해당 분야에 경험이 있는 팀원을 합류시킨다. 전문성과 경험으로 팀의 균형을 맞춘다

3. 내가 적극적인 사용자가 된다. 

 

행위 유도성 

: 대상의 어떤 속성이 사람으로 하여금 특정한 행동을 유도하게 하는 것. 머리속에 학습된 행동일 수도 있고, 직관에 의한 행동일 수도 있다. 

: 이를 잘 사용하면 행위를 유도하는 물건에 사람들이 필요로 하는 장치를 더해 주어 그 가치를 올릴 수 있다. 

 

사용성 평가하는 법

: 정량적인 동선 측정. 동선이 길진 않은지, 진행에 방해 요소는 없는지, 시간이 얼마나 오래 걸리는지 등을 측정하여 따진다. 비효율적인 동선은 사용성이 떨어진다.

: 예) 엄지 손가락 주변에 가장 중요하고 빈번하게 사용하는 기능을 배치하여 손가락의 이동 범위를 최소화 한다. 

: 예) 정보의 흐름도 동선에 중요한 영향을 끼친다. 화면 중앙에 배치되는 게시물의 구조를 살펴보자. 게시물 상단에는 게시물을 올린 사람의 이름이 표시되고, 중앙에는 게시물의 내용, 하단에는 좋아요, 갯글, 공유 버튼이 있다. 가장 먼저 게시물을 올린 사람이 누군지 확인하고, 게시물을 보로, 피드백을 남디는 식으로 구성되어 사람의 시선이 이동하는 동선과 의식의 흐름에 맞춰서 연속성이 있는 구조를 설계한 것

 

일상 속 불편한 점을 끄집어내어 개선시킨 사례, 넛지, 행위 유도성(인간의 행위를 유도하는 모든 장치)

: 두루마리 휴지를 바깥으로 걸어야 하나, 안으로 걸어야 하나

: 샌드위치 포장지 끝에 테이프의 접착력을 제거한 부분

: 굴러 떨어지지 않는 삼각 크레파스

: 아프리카 적정 기술 분야의 큐드럼 (직관적 + 현지에 최적화 + 소외 계층의 삶의 질 개선)

: 자전거 앞에 달린 쓰레기통을 연상시키게 하는 바구니. 자연스레 쓰레기를 버리게 된다

: 횡단보도 앞 차량 진입 방지봉. 보행자의 통행에 불편함을 주지 않도록 높이와 두께를 조절하고 부상 위험을 최소화하기 위해 형태를 둥글게 만들었다. 하지만 그 높이와 모양이 커피를 놓고가기도 편함. 

: 쉽게 열 수 있는 커쳅 뚜껑의 홈

: 케찹 뚜껑을 아래로 넓혀놔 짜기 쉬운 구조

: 미끄럼 방지를 위한 신발 깔창

: 키보드 ㄹ,ㅓ에 있는 돌기

: 남성 소변기의 파리

: 투박하지만 확실하게 운전자를 안내하는 주행 유도선

: 자석으로 달라붙게 만든 맥북의 커넥터

: 자동으로 열리는 주유구의 뚜껑

: TV를 그린 택배 박스에 전기 자전거를 넣어 운송중 파손을 최소화하는 예는 사람의 학습된 기억과 직관을 역이용하는 것, 경험을 디자인할 때 잘 기억해야 할 접근법 중 하나인다.

 

※ 모든 상황을 사용자의 입장에서 생각할 것, 그리고 문제의 본질을 들여다볼 것

※ 문제가 발견되면, 그것을 분석해서, 방향을 정한다음, 실행에 옮긴다.

※ 데이터분석가, 개발자, UX디자이너의 공통된 목표 : 사용자를 행복하게 만드는 것

 

책 : 사용자의 마음을 움직이는 UX 디자인의 힘(김동후, 맹그로브숲)